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    打造特色班组   推进品牌建设                     

    ——XXX所“红都班组”建设经验交流材料

    为助推赣州管理中心“畅享红高速 心悦客家情”服务品牌建设,XXX管理所自2011年开始倾力打造“红都班组”,尤其是在2014年推出“红都女子示范班”,以规范的形象和标准的服务得到广泛司乘人员的一致好评,产生了一定的社会影响力。

    一、传承一种文化,浓厚品牌建设氛围

    瑞金是中国革命的摇篮,是苏区精神的发源地,具有丰富而深刻的红色文化资源。瑞金南所将这一独特的地域优势与服务品牌建设结合起来,用“传承红色文化,继承革命精神”这一主题来营造品牌建设氛围。

    以学习来传承红色文化。组织员工们参观瑞金市革命历史博物馆、沙洲坝“红井”和“二苏大”等革命旧址,让“为建设新中国奋发图强”的红色文化激发员工立足岗位、争先创优的热情;开展红色教育特色课程,慰问当地老红军,听取革命事迹,让“为建设新中国不畏艰险牲”的红色精神成为员工爱岗敬业、艰苦奋斗的动力;在办公楼内悬挂革命历史重大事件、经典故事的图片,让“为建设新中国勇于献身”红色理念深入员工服务大众奉献社会的意识里。

    以行动来继承革命精神。为使“弘扬苏区精神”的品牌理念真正为员工所认知,同时也使“全心全意为人民服务的”的革命精神内涵真正为员工所理解的,一方面积极开展志愿者服务,组织员工参与慰问敬老院、资助困难学生、义务清扫公共场所、自愿献血等社会公益活动,以实际行动来发扬革命光荣传统;另一方面举办道德讲堂”系列活动,通过“敬业奉献”、“大爱无私”等主题讲座,评选“身边一个好人”、学习“身边一个模范”等竞赛活动,以实际行动来弘扬社会主义核心价值观。

    二、打造一支队伍,促进品牌建设发展

    根据“内强素质,外树形象”的要求,打造一支业务能力强、服务意识优、综合素质高的员工队伍,进一步促进品牌建设发展。

    打造一支业务能力强的队伍。 6月份,根据专门制定的《瑞金南所女子示范班选拔管理办法》,从现有人员中,抽调一批“形象气质佳、业务能力好、综合素质高、服务意识强”的女员工组成女子示范班,实行封闭集中培训。通过扎实的岗前培训,实现“三个提升”,达到“以点带面,全面开花”的效果,促进全站收费收费队伍有新貌。一是基础形象提升。按照管理中心《“红高速 客家情”规范化服务手册》标准进行站姿、坐姿、班组队列、交接班程序、“C”微笑服务、窗口服务手势等系统培训,将基本功打扎实,为更高层次的提升做准备;二是高端形象提升。针对岗位特殊性增设社交礼仪课、化妆课、语言技巧课、普通话矫正课、服务用语英文课等培训科目,把服务形象和服务技巧提升到一个更高的层次;三是业务理论提升。通过对近年打逃费收案例分析,观看逃费案例视频和假币假证识别训练,切实增强班组成员对逃费的识别能力,并以情景剧的形式,模拟逃费司机会出现的行为与情绪,指导其快速、准确处理到位,以提升窗口服务效率。

    打造一支服务意识优的队伍。结合竞争和激励两项机制,制定业务考核细则和奖惩措施,促进员工提升服务意识。一是以增强服务意识为突破口,制定“三零”考核机制。从窗口标准化服务入手,对列队上岗、收费上岗、服务手势、仪容仪表等方面进行考核,制定文明服务“三零”(即文明服务沟通零距离、文明服务操作零差错、文明服务质量零投诉)月考核评分细则,每月评选出“最佳标准手势”、“最美窗口微笑”,坚持“周周有学习、月月有考试”,形成以考促学的常态机制;二是以提升服务水平为手段,创建“三争”激励机制(即争做优秀班组、争做服务之星、争做无差错之星),积极开展集中培训、技能大赛、形象展示等比赛,给予优胜者一定奖励,营造“比、学、赶、超”的良好工作氛围;三是以强化服务效果为目的,推行“三标准”工作法。本着“车主之上”的服务宗旨,就收费员容易与司乘人员发生冲突的情况进行编排模拟,制定处理问题的“情绪标准、态度标准、语言标准”,员工遵循先“受委屈”后“有解释”的原则处理特殊情况。

    打造一支综合素质高的队伍。积极组织开展文娱活动,打造多样化文化载体,全力为员工提升“德、智、体、美、劳”综合素质提供平台。一方面完善了“职工书屋”、“职工网吧”、“一种三养”基地等活动阵地,开办了写作、摄影、书画、针织等兴趣班,满足员工多样化的精神需求和文化需求;另一方面利用业余时间,组织开展趣味棋牌、拓展培训、烧烤晚会、篝火晚会等员工喜闻乐见的活动,满足员工多元化的生活娱乐需求。与此同时,在活动中融入工作元素,推广结合窗口收费礼仪动作编排的健身操,结合收费特殊情况编制的情景剧,很好地达到了寓教于乐的效果。这些活动的开展,提高了员工自身的综合素质,增加了员工间的互动、交流,增强了团队的凝聚力。

    三、擦亮一扇窗口,展示品牌建设成果

    品牌建设重在提升服务水平和窗口形象,推进工作取得更好的成效。通过多年对服务品牌建设的摸索,我所的班组建设已形成一套具有地域文化特色的服务标准,窗口形象独树一帜。

    一个具有文化特色的窗口。窗口形象紧紧围绕“红色文化”这一元素, 配发印有“红都班组”标示的票卡箱,加入“红都欢迎您”、“红都班组为您服务”等特色窗口问候语,佩戴“红都班组”形象徽标、绶带等等,这些突出的视觉标识让我所的收费窗口形象成了广大司乘人员进入瑞金市的第一张名片。

    一个承诺文明服务的窗口。为体现品牌建设的实效,我们在文明服务的深度与广度上寻求突破,成立了“红都班组”应急援助队,配置“红都班组”流动服务车,丰富综合援助服务和便民服务内容;在收费广场等醒目位置设置了各类便民服务展版,方便广大司乘知晓可提供服务的内容;自行设计了一款新颖的自助式服务手册,内容涵盖瑞金红色文化景点、应急救助电话、高速公路收费相关政策等。

    一个提供推广品牌的窗口。为推广品牌效益,我所搭建了“三个平台”推广机制,全方位提供品牌展示。一是PPT宣传片展示。内容包括品牌创建实施方案、培训课程、软硬件要求及经验总结等等方面;二是礼仪操展示。我所红都女子示范班成员将日常工作中的手势编制成套,以律动体操的形式展现礼仪服务的标准;三是情景剧展示。通过一幕模拟收费员打击偷逃通行费的情景剧,形象生动地展示了收费员在遭遇“司机违违规操作”、“司乘态度恶劣”等情况时应采取的“文明服务”处理模式。

    通过品牌建设,我所树立了良好的窗口形象,赢得了广大群众的良好反馈,收费站的车辆通行环境不断进步,通行费和车流量都所有增加,与司乘人员的纠纷、投诉明显减少。我们将继续加强对品牌建设方面有益的做法和经验的学习,不断丰富和发展我所品牌建设的内涵,进一步加大品牌推广力度,将高速高效、同行同德的高速精神服务社会、服务司乘,树立高速公路新形象。

     

     

                                   

     

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    发表于:2015-04-28 19:17:59   1#
    丰富和发展品牌建设的内涵,树立高速公路良好形象。
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    • ncdhz(探花)
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    发表于:2015-04-28 20:11:52   2#
    进一步加大品牌推广力度,树立高速公路新形象。
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    发表于:2015-04-29 08:35:37   3#
    以品牌建设推动服务提升
    予自己象云朵一样轻松,予他人象湖泊一样宁静。 ——个性签名
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  • 发表于:2015-04-29 08:38:24   4#
    进一步加大品牌推广力度,树立高速公路新形象。
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  • 发表于:2015-04-29 08:50:36   5#
    通过提升业务技能、服务水平,来推动品牌建设
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    发表于:2015-04-29 09:40:53   6#
    打造特色班组 推进品牌建设 
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  • 发表于:2015-04-29 09:56:35   7#
    进一步加大品牌推广力度,树立高速公路新形象。
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    发表于:2015-04-29 11:15:50   8#
    进一步加大品牌推广力度,树立高速公路新形象
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    发表于:2015-05-05 09:33:16   9#
    畅享红高速 心悦客家情
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    • 狐狸猪(状元)
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    发表于:2015-05-05 10:25:55   10#
    通过品牌建设,树立了良好的窗口形象
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    发表于:2015-05-10 20:19:07   11#
    创建收费服务品牌,有利于提高综合服务能力。
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    发表于:2015-05-19 12:03:46   12#
    切实做到了服务社会、服务司乘
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    发表于:2015-05-29 09:17:03   13#
    精细化管理,规范化服务,彰显高速新风采
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    发表于:2015-05-31 20:45:26   14#
    传承一种文化,打造一支队伍,擦亮一扇窗口。这个经验交流材料写得真是太好了,学习一下
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    • ncdhz(探花)
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    发表于:2015-06-14 13:29:53   15#
    服务社会、服务司乘,树立高速公路新形象。
    军中绿花:以点带面、全面开花。这是一个很好的做法。

    2016-07-21 15:21:31

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